ITパスポート｜サービスマネジメント 問15
サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a
- SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b
- 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c
- 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d
- 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
正解：エ
解説
KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）には、大きい方が良いものと、小さい方が良いものがあります。利用者の立場で、どちらが望ましいかを考えます。
- a
- 大きい方が良い。目標時間内に対応できた割合は、高いほど望ましい指標です。
- b
- 大きい方が良い。1 回で解決できた割合は、高いほど望ましい指標です。
- c
- 小さい方が良い。二次担当に引き継ぐ割合が低いほど、最初の窓口で早く解決できています。
- d
- 小さい方が良い。担当者につながるまでの時間は、短いほど望ましい指標です。
- エ 正解。値が小さい方が良いのは c と d です。
出典：令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39（読点「，」を「、」に改変）