ITパスポート｜サービスマネジメント 問13
IT サービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a
- IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- b
- 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。
- c
- 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
正解：エ
解説
FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問と回答をまとめたものです。過去のインシデントとその解決方法を調べられるようになるので、最初に受けた担当者がその場で答えられることが増えます。
- a
- 期待できない。構成要素の情報を管理するのは、構成管理データベース（CMDB：Configuration Management Database）です。
- b
- 期待できない。要員の業務経歴は、FAQ には含まれません。
- c
- 期待できる。過去の事例を参照して、最初の窓口で回答できる割合が高まります。
- エ 正解。期待できるのは c だけです。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問51（読点「，」を「、」に改変）