ITパスポート｜サービスマネジメント 問9
A 社の IT 部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務を A 社から受託している B 社は、これを実現するためにチャットボットを B 社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A 社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。
正解：ウ
解説
サービスを提供する側と利用する側が、対応時間などのサービスの品質の水準について合意した内容をまとめる文書を選びます。
- ア BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）は、災害などが起きても、重要な事業を続けたり、早く復旧したりするための計画です。
- イ NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）は、知り得た秘密の情報を外部に漏らさないことを約束する契約です。
- ウ 正解。SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービスの品質の水準について合意した文書です。
- エ SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、合意したサービスの水準を維持・改善していく活動で、文書ではありません。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問44（読点「，」を「、」に改変）