ITパスポート｜サービスマネジメント 問8
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
正解：ア
解説
サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける窓口です。問合せの記録を残して分析すると、よくある質問を FAQ にまとめたり、対応の手順を見直したりして、業務を改善できます。
- ア 正解。記録を分析することで、対応の質や速さを改善できます。
- イ サービスデスクは、まず利用者が業務を続けられるように、一時的な回避策を示すことが大切です。
- ウ 窓口が細かく分かれていると、利用者がどこに問い合わせればよいか迷います。窓口は一つにまとめるのが基本です。
- エ 業務への影響が大きい問合せは、優先して対応する必要があります。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問36（読点「，」を「、」に改変）