ITパスポート｜サービスマネジメント 問7

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

a

経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。

b

顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。

c

対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。