ITパスポート｜サービスマネジメント 問7

解説

エスカレーションは、最初の担当者では解決できない問題を、より専門的な担当者や、上の立場の人に引き継ぐことです。

• ア FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。
• イ SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービスの品質の水準について、提供者と利用者が合意した文書です。
• ウ 正解。二次サポートなどに解決を委ねることを、エスカレーションと呼びます。
• エ ワークアラウンドは、根本的に解決するまでの間、サービスを使い続けられるようにする一時的な回避策です。