ITパスポート｜サービスマネジメント 問4

解説

インシデント管理の目的は、中断したサービスをできるだけ早く元に戻し、利用者が業務を続けられるようにすることです。サービスデスクは、すでに分かっている回避策（ワークアラウンド）があれば、利用者に案内します。

• ア 正解。既知の障害と回避策を利用者に紹介して、業務を続けられるようにします。
• イ 利用者への教育は、インシデント管理のサービスデスクの役割ではありません。
• ウ サービスデスクが利用者の業務そのものを代わりに行うことはありません。
• エ 根本原因の調査は、問題管理の役割です。