ITパスポート｜サービスマネジメント 問8

解説

チャットボットは、利用者からの問いかけに、プログラムが会話の形で、リアルタイムに自動で応答するツールです。

• ア FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問と回答をまとめたもので、会話形式で応答するものではありません。
• イ RPA（Robotic Process Automation）は、PC で行う定型的な事務作業を自動化する仕組みです。
• ウ エスカレーションは、解決できない問題を、より専門的な担当者などに引き継ぐことです。
• エ 正解。自動応答で、リアルタイムに会話形式のやり取りを行うツールです。