ITパスポート｜サービスマネジメント 問11
部門 A と部門 B が利用している情報システムにおいて、サポート部門が、利用者 C から、ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関して SLA で次のように定めているとき、サポート部門の行動のうち、SLA を遵守しているものはどれか。
- ・
- 障害通報の受付後20分以内に、各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
- ・
- 障害通報の受付後2時間以内に、障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
正解：エ
解説
二つの決まり（20 分以内に各部門の管理者へ障害発生を連絡、2 時間以内に解決して通報者と各部門の管理者へ復旧を連絡）を、全て守っているかを確かめます。
- ア 障害発生の連絡が 30 分後で、20 分以内という決まりを守っていません。
- イ 復旧の連絡を、通報者である利用者 C にしていません。
- ウ 部門 B の管理者への障害発生の連絡が 30 分後で、20 分以内という決まりを守っていません。
- エ 正解。15 分後に両部門へ障害発生を連絡し、1 時間後に通報者と両部門へ復旧を連絡しています。
出典：平成30年度春期 ITパスポート試験 公開問題 問39（読点「，」を「、」に改変）