ITパスポート｜サービスマネジメント 問11

解説

サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける窓口です。そのサービスレベルは、電話がつながるまでの時間や、問題が解決するまでの時間などで評価します。

• ア コストは、サービスデスクの応対の品質を表す項目ではありません。
• イ システム障害の件数は、システムそのものの品質の項目です。
• ウ システムの可用性は、システムそのものの品質の項目です。
• エ 正解。問合せの応答待ち時間は、サービスデスクのサービスレベルの項目です。